6 meilleures pratiques de Benchmarking
Alors que de plus en plus d’entreprises se concentrent sur la création d’une expérience client de premier ordre, le benchmarking concurrentiel devient nécessaire pour garder une longueur d’avance. À la base, le benchmarking est aussi simple que de comparer ce que fait votre équipe à ce que font les meilleurs du secteur. Il peut s’agir de la façon dont votre équipe se positionne sur des mesures clés ou des opérations de soutien.
Cela dit, le benchmarking bien fait est bien plus qu’un regard occasionnel et anecdotique sur la concurrence. Repérer, parmi les centaines d’entreprises et de métriques clients, celles sur lesquelles il faut se concentrer est une quête délicate, mais qui en vaut la peine. Les entreprises ont besoin d’une stratégie bien pensée pour obtenir les résultats souhaités du premier coup.
Plus d’infos, et six bonnes pratiques de benchmarking qui peuvent rendre vos efforts plus percutants :
1. Commencez tôt
Si vous voulez être le meilleur, il n’est jamais trop tôt pour commencer le benchmarking. Étudier votre concurrence et savoir où et comment vous pouvez vous améliorer, c’est comme obtenir une carte de votre destination. Plus vite vous aurez cette carte en main, plus vite vous pourrez passer de la réaction à la stratégie et vous engager sur la voie de la perfection. N’oubliez pas que la moitié de l’analyse comparative consiste à savoir où tracer votre ligne de départ. Accordez-vous du temps pour mettre en place les systèmes ou outils de mesure adéquats afin de pouvoir garder un œil précis sur vos progrès et voir le chemin parcouru.
2. Ayez un calendrier
Entre la recherche des concurrents, l’analyse des possibilités d’amélioration et la mise en œuvre des changements, le benchmarking peut demander beaucoup de temps. Limitez la portée de votre benchmarking aux recherches et aux activités qui peuvent être terminées dans une période de temps qui reflète le cycle de planification typique de votre entreprise. Pour la plupart des entreprises, cela signifie une fois par trimestre ou 90 jours. De cette façon, vous pouvez analyser comment vous vous comparez à vos concurrents au début du trimestre, mettre en œuvre des changements et partager les résultats avec l’entreprise avant que la planification ne commence pour le trimestre suivant.
3. Choisissez un groupe de pairs approprié
Les entreprises que vous étudiez doivent, avant tout, faire preuve d’excellence. Cependant, l’emplacement, la taille, le secteur, la catégorie de produits et le modèle d’entreprise doivent tous être pris en compte en fonction de vos objectifs. Par exemple, si l’objectif est de voir comment vos performances se comparent à celles des entreprises qui vous ressemblent le plus, limitez votre groupe de pairs à votre même secteur. Cependant, si l’intention est d’obtenir une perspective sur différents processus d’affaires et de pousser votre équipe à sortir des sentiers battus, l’étude d’entreprises de différentes industries pourrait être une excellente option. Sur ce point…
4. Regardez en dehors de votre secteur
Certains des apprentissages les plus spectaculaires peuvent provenir d’entreprises qui opèrent en dehors de votre secteur. Une approche consiste à commencer par le problème, puis à faire un brainstorming sur d’autres industries ayant le même problème, mais à l’extrême. Par exemple, si vous avez du mal à faire en sorte que les clients répondent aux enquêtes ou donnent leur avis, regardez comment les chaînes de restauration rapide ou les hôpitaux abordent la question. L’un vous donnera une idée de la façon d’attraper les clients sur le moment, et l’autre de la façon d’être sensible à leur situation.
5. S’en tenir à des mesures significatives
La santé d’une organisation de support client peut être mesurée d’une myriade de façons. C’est pourquoi il est important d’être collectivement clair en tant qu’organisation sur les métriques qui définissent un support client de classe mondiale et qui doivent donc être étudiées. Limitez votre recherche comparative à quelques paramètres ou facteurs qui sont standard dans votre secteur et qui, par conséquent, peuvent facilement être comparés entre eux. Il est également important de décider avec votre équipe de la manière exacte dont ils seront mesurés avant le coup d’envoi.
6. Concentrez-vous sur l’amélioration des opérations
Dans les mots rendus célèbres par Marshall Goldsmith, » Ce qui vous a amené ici, ne vous amènera pas là. » Une fois que vous avez une étoile polaire claire de l’endroit où vous voulez être, déplacez votre attention sur les opérations de votre équipe plutôt que sur les mesures elles-mêmes. Les statistiques ne peuvent pas être améliorées, mais la technologie, les processus, les personnes et les stratégies qui les pilotent le peuvent.
